Evaluation de la satisfaction des patients d’un service d’urgences

Abstract

Objectif: évaluer la satisfaction des patients dans le service des urgences.
Méthodes : étude descriptive transversale à passage unique par questionnaire, de janvier à avril 2010.
Résultats : 338 patients d’âge moyen 44,9 ans ont été inclus. La majorité (51%) était  analphabète;43,2% agriculteurs ou du secteur informel. Les motifs de consultation étaient surtout neurologiques (18,1%), cardiovasculaires (13,5%), digestives (15,5%) et néphrologiques (8,8%). Les taux de satisfaction étaient élevés pour : accueil (78,4%), qualité des soins (69%), relation avec le personnel médical (85,5%) et paramédical (80,2%), repas (71,6%) et qualité globale du service (66%). D’importants taux d’insatisfaction étaient notés pour : identification du personnel (95,3%), informations sur l’état de santé du patient (50,6%), confort et propreté (58,8%). Le coût des soins était élevé pour 44,7% des patients, qui ont bénéficié d’un soutien familial (73,3%). Les appréciations sur la qualité globale du service, l’accueil et le coût des soins étaient statistiquement associées au niveau d’instruction ou à la profession.
Conclusion : Les taux de satisfaction, relativement élevés, reflètent probablementdes biais (désirabilité sociale, aversion de la critique) et les faibles  attentes liées au  bas niveau socio-économique des patients. L’insatisfaction était importante quant à lidentification du personnel, les informations sur l’état  de santé des patients et l’hôtellerie. La solidarité familiale est importante dans la prise en charge des frais de soins. L’évaluation de la satisfaction des  patients devrait être systématique et s’inscrire dans une démarche qualité des soins.

Mots clés : évaluation, qualité des soins, satisfaction patients, urgence médicale, Burkina Faso.

Assessment of patients’ satisfaction in a medical emergencies service.

Objective: to assess patients’ satisfaction in a medical emergencies service.
Methods: survey by questionnaire, during a non-continuous45 days period from January to April 2010.
Results: 338 patients, mean age 44.89, have been included; the sex ratio was of 1.33. Main pathologies were neurological (18,1%), cardiovascular (13.5%) and digestive (15.5%). Global quality of the service was good for 223 patients (66%) and bad for 29 patients. Half of the patients (50.6%) have not been satisfied with the information on their health problem. Quality of care was good for 69%,relation with the staff was good for 85.5% (physicians) or 80.2% (paramedics) and staff's availability was bad for 10%. Comfort has been qualified as bad by 33.7% and very bad by 25.1%,and meal was good for 71.6%. The cost of the care was high for 44.7%. Patients benefitted from a financial support by family (73.3%), friends (17.6%), or insurance companies (0.76%). No patient declared tentative of corruption or racket.
Discussions: The rate of patient who got an overall satisfaction is on the rise as well in this survey as in the literature, with an exception for communication. This good result may reveal the poor expectation of the population toward health services.
Conclusion: assessment of the patients’ satisfaction and audit on the quality of care and management of resources should be instituted and be part of a quality process for a better health service.

Keywords: Assessment, Burkina Faso, care quality, medical emergency, patients satisfaction.